Una excelente experiencia aumenta la fidelidad del consumidor

• 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente, mientras que el 32 % de los consumidores dejarían la marca solo por una mala experiencia: estudio PwC.

Ciudad de México. – En la actualidad el internet está repleto de historias y opiniones de marcas que hicieron todo lo posible para satisfacer a sus clientes. Los expertos de CleverTap, plataforma de engagement del cliente all-in-one, afirman que la experiencia del cliente sigue siendo un factor crítico para el éxito de cualquier marca, en un entorno cada vez más digital, brindar una experiencia única puede favorecer para retener y atraer más clientes.

Mejorar la experiencia de los clientes conlleva el uso de programas de fidelización, encuestas de retroalimentación, campañas en las redes sociales y otros factores de interacción con los clientes que permiten obtener opiniones con el objetivo de optimizar la calidad de las relaciones con los clientes con mensajes oportunos y relevantes para el consumidor.

De acuerdo con un estudio realizado por PwC afirma que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente, mientras que el 32% de los consumidores dejarían de realizar transacciones con una marca que se sienten familiarizados solo por una mala experiencia. Por ello en la actualidad el brindar una excelente experiencia de cliente es primordial para retener y ampliar su base de clientes ante los nuevos retos que exigen los clientes.

En este contexto las marcas se esfuerzan cada día por mejorar y brindar una experiencia óptima con cada cliente y así superar sus expectativas, las tecnologías emergentes nos pueden dar una manera de maximizar un servicio y con ello mantener a los clientes para que se identifiquen con el producto y servicio haciendo que no sea tan complejo y quiera volver a entrar o descargar la app. 

Los expertos de CleverTap mencionan que para lograr el objetivo de retener y ampliar la base de clientes existen tendencias y estrategias que se pueden aplicar contribuir a la marca a maximizar la experiencia del cliente. Por ejemplo.

1.- Personalización

Esta será la clave para mejorar la experiencia del cliente, el consumidor anhela que las marcas o empresas reconozcan sus preferencias y necesidades. Las empresas que optan por tener tecnología como inteligencia artificial, chatbots, entre otras se posicionan mejor ante las empresas que apenas están comenzando.

2.- Automatización inteligente

Utilizar herramientas como chatbots, asistentes virtuales, respuestas automáticas permitirá a las empresas proporcionar a los clientes una solución más concreta de lo que está buscando, también podrá agilizar los procesos de atención al cliente.

3.- Omnicanal

Esta estrategia es para que los clientes algo que buscan en la actualidad, no importa porque canal estén interactuando, sino que ellos siempre recibirán una experiencia coherente ya sea por redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y teléfono, favoreciendo la comunicación empresa- cliente.

4.-Retroalimentación

Para mejorar la experiencia del cliente, es primordial que las empresas den una mejor atención mediante la retroalimentación de los clientes mediante cuestionarios, comentarios en línea entre otros y así realizar mejoras continuas para que el cliente cada que regrese encuentre la experiencia que desea.

Mejorar la experiencia para cada cliente requiere de un enfoque en la personalización, la retroalimentación activa y los canales de comunicación para mantener una cultura centrada en lo que el consumidor desea y así las empresas estarán preparadas para satisfacer la experiencia del cliente en un mercado más competitivo, concluyen expertos de CleverTap